Dernière mise à jour : 13 août 2026.
Entente de niveau de service (SLA)
Ce que les clients Enterprise peuvent nous tenir à respecter, en chiffres. Toutes les cibles sont des valeurs indicatives en attendant le lancement de la console.
1. Engagement de disponibilité
Les ententes Enterprise ciblent 99,95 % de disponibilité mensuelle de l'API de passerelle, mesurée à notre périphérie. Les pannes chez un fournisseur ne comptent pas comme temps d'arrêt de la passerelle ; c'est exactement pour ça qu'existe la bascule automatique, et le taux de succès effectif est rapporté séparément sur la page de statut.
2. Crédits de service
Si la disponibilité mensuelle tombe sous la cible, vous avez droit à des crédits de service contre nos frais : 10 % sous 99,95 %, 25 % sous 99,5 %, 50 % sous 99,0 %. Les réclamations sont envoyées à votre contact désigné dans les 30 jours suivant l'incident ; les crédits sont le recours exclusif pour un manquement de disponibilité.
3. Délais de réponse du support
P1 (production arrêtée) : réponse sous 4 heures, 24/7, sur votre canal de support partagé. P2 (dégradé) : jour ouvrable suivant. P3 (questions) : deux jours ouvrables.
4. Exclusions
Le temps d'arrêt causé par votre propre infrastructure ou une mauvaise configuration, les pannes du côté d'un fournisseur pour des modèles précis, la force majeure, ou la maintenance planifiée annoncée 72 heures à l'avance (max 4 heures par mois, en dehors des heures de pointe, heure de l'Est) ne compte pas contre la cible.